Atención al cliente para profesionales IT

Aprende a construir una relación estable con los clientes de tu negocio de servicios IT. En este curso verás que, en el mundo IT, la atención al cliente y la gestión eficaz de conflictos son parte esencial del negocio. Descubre cómo proporcionar un excepcional servicio al cliente y una buena experiencia que te permita aliviar las frustraciones de manera rápida y profesional, elementos críticos para el éxito a largo plazo de tu empresa de servicios IT.

Qué son las técnicas de atención al cliente y soporte

Proporcionar un servicio al cliente excepcional es una parte esencial de cada negocio. Deberemos construir una relación con los usuarios de modo que podamos aliviar las frustraciones y gestionar eficazmente conflictos.

  • Introducción a las técnicas de atención al cliente y soporte   02:18
  • Habilidades y competencias necesarias para Help Desk   03:44
  • Los canales de comunicación para la atención al cliente   03:22
  • El proceso de atención al cliente   01:45

 

El cliente en Help Desk

Conocer a qué tipo de cliente nos vamos a enfrentar nos permitirá orientar la comunicación para la consecución de nuestros objetivos y resolver el problema presentado por el usuario de forma lo más eficiente posible.

  • Las necesidades del cliente de Help Desk   02:48
  • Algunos perfiles de comportamiento de clientes   02:22
  • Cómo evalúa el cliente tu servicio   02:09

 

Gestión del contacto con el cliente

En este capítulo veremos algunos de las fases más habituales a la hora de tener contacto con nuestros clientes o usuarios en el centro de soporte. Se pueden dar todos o solo alguno de ellos, pero deberemos procurar siempre cuidar al máximo cada fase estableciendo procesos que nos permitan resolver con éxito cada apartado.

  • La bienvenida al cliente   01:34
  • Contacto visual del cliente   01:36
  • Conversaciones telefónicas con los usuarios   02:20
  • Contacto por correo electrónico y chat   02:55
  • Comunicación verbal en la atención al cliente   01:24
  • Comunicación no verbal en la atención al cliente   02:21
  • La despedida de un cliente   01:35

 

Gestión de la comunicación con el cliente

Existen diferentes formas de comunicarnos con el cliente y gestionar las distintas situaciones con delicadeza y eficiencia. Así conseguiremos una satisfacción total por parte del cliente y facilitará nuestro trabajo como técnicos.

  • Comunicar con empatía   02:57
  • Comunicar con confianza   02:22
  • Definir expectativas con el cliente   02:08
  • Cómo decir no a un cliente   01:33
  • Resolución de conflictos   02:56

 

Recabado de información e identificación de problemas

Elaborar una metodología práctica a la hora de solucionar problemas nos permitirá evaluar y resolver incidencias de manera ágil mediante la formulación adecuada de preguntas y la utilización de fuentes de información a nuestro alcance.

  • Cómo analizar problemas adecuadamente   02:18
  • Tipos de razonamiento   01:46
  • Cómo conseguir información   03:15
  • Preguntas abiertas y cerradas   02:38
  • Proceso de resolución de problemas   01:42

 

Algunas claves para un buen servicio de Help Desk

La incorporación de distintas normativas así como el uso de métricas que nos permitan evaluar nuestro servicio de soporte son indispensables para conseguir un servicio de Help Desk de calidad, siendo capaz de crear mayor valor para la organización y justificando el gasto destinado al mismo.

  • ITIL en Help Desk   01:38
  • KPI en Help Desk   02:28
  • SLA en Help Desk   02:34
  • Ticketing en Help Desk   02:34
  • Bases de conocimiento en Help Desk   02:33
  • La importancia del feedback   02:30
  • Consejos finales del curso Técnicas de atención al cliente   02:19

Capturas:

Datos técnicos:

  • Formato: .MP4
  • Resolución: 1280x720p
  • Tamaño: 537 MB
  • Idioma: Español
  • Formadores: Fran Moreno Giménez
  • Contenido: 31 Videos
  • Duración: 1:12 horas
  • Archivos Base: NO Incluye
  • Fecha de publicación: 31-jul-2017
  • Empresa: Video2Brain

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